PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DE UN SERVICIO DE SOPORTE TÉCNICO A USUARIOS Y MANTENIMIENTO DEL PARQUE INFORMÁTICO DE USUARIOS FINALES DE LA ORGANIZACIÓN CENTRAL DEL CONSEJO SUPERIOR DE INVESTIGACIONES CIENTÍFICAS

ÍNDICE

1	OBJETO DEL PLIEGO
2	PRECIO DE LICITACIÓN
3	PLAZO DE EJECUCIÓN
4	LUGAR DE EJECUCIÓN DEL OBJETO DEL CONTRATO
5	CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS DEL CONTRATO
5.1	Descripción de Funciones
5.2	Situación actual del parque tecnológico
6	EQUIPO DE TRABAJO
6.1	Descripción del Equipo de Trabajo
6.2	Condicionantes del equipo de trabajo ofertado
6.3	Constitución inicial del equipo de trabajo
6.4	Modificaciones en la composición del equipo de trabajo
6.5	Jornada laboral  y lugar de realización de los trabajos.
7	PLANIFICACIÓN, DIRECCIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS TRABAJOS
8	FORMA DE PAGO Y CONTROL ECONÓMICO
9	PROPIEDAD INTELECTUAL, SEGURIDAD Y CONFIDENCIALIDAD
9.1	Seguridad y confidencialidad de la información.
9.2	Propiedad intelectual.
10	METODOLOGÍA EN LA REALIZACIÓN DE LOS TRABAJOS
10.1	Metodología de desarrollo
10.2	Garantía de calidad.
11	TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA
12	DOCUMENTACIÓN DE LOS TRABAJOS
13	MEMORIA TÉCNICA
14	OTRAS CONDICIONES
15	CERTIFICACIONES
16	DOCUMENTACIÓN TÉCNICA
17	CUESTIONARIO A PRESENTAR PARA EL CONCURSO DEL SERVICIO DE SOPORTE TÉCNICO Y MANTENIMIENTO DEL PARQUE INFORMÁTICO DE USUARIOS FINALES DE LA ORGANIZACIÓN CENTRAL DEL C.S.I.C.

1	OBJETO DEL PLIEGO

El presente pliego tiene por objeto la contratación de un servicio de atención y resolución informática de consultas, incidencias y problemas de equipos y aplicaciones de usuario final para el Centro de Atención a Usuarios Central, en adelante CAU, del Consejo Superior de Investigaciones Científicas (CSIC). 

El objetivo a conseguir no es otro que asegurar la capacidad de respuesta en tiempo y calidad en el Servicio de Atención a Usuarios Finales. 

Los servicios se prestarán, según describe el apartado “Características Técnicas del Contrato” por tres medios: atención telefónica, presencial y telemática.  El servicio de atención telefónica tiene un alcance general, por lo que se deberán atender consultas procedentes del CSIC o de cualquier demandante de aquellos servicios telemáticos ofrecidos por el organismo.  El 90% del servicio de atención presencial se realiza en la Organización Central del CSIC. Este servicio se puede hacer extensivo a otros Centros de Madrid, pudiendo requerir, de manera excepcional, el desplazamiento fuera del municipio.

Código CPA: 72.50.12
Código CPV: 72250000-2

2	PRECIO DE LICITACIÓN

El precio máximo de licitación será de 700.000,00 €, IVA e impuestos incluidos (Base Imponible: 603.448,28 € y 96.551,72 € del IVA), con el siguiente desglose por anualidades, con IVA:

o	Anualidad 2008:     58.333,33 €
o	Anualidad 2009:   350.000,00 €
o	Anualidad 2010:   291.666,67 €

Los precios de adjudicación serán revisables en las condiciones que fija el Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares.  

3	PLAZO DE EJECUCIÓN

El plazo de ejecución será de dos años, desde el día 1 de Noviembre de 2.008 hasta el 31 de Octubre de 2.010, prorrogable en las condiciones que fija el Pliego de Cláusulas Administrativas  Particulares.

4	LUGAR DE EJECUCIÓN DEL OBJETO DEL CONTRATO

Dependencias de la Organización Central del Consejo Superior de Investigaciones Científicas situadas en el Campus de Serrano del CSIC en Madrid. Eventualmente se podrán realizar desplazamientos a Centros del CSIC fuera del ámbito mencionado, siendo como máximo de 3 anuales fuera de la provincia de Madrid y con una duración máxima cada uno de ellos de 3 días.

5	CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS DEL CONTRATO

5.1	Descripción de Funciones

El personal técnico de la empresa adjudicataria desarrollará su actividad en el CAU del CSIC. A  continuación se indican los servicios a prestar:

•	Servicio de asistencia a solicitantes en procesos de selección y convocatorias del CSIC. 
•	Servicio de gestión de incidencias (resolución de primer y segundo nivel).
•	Servicio de instalación de software y hardware en el puesto cliente, bien sea en remoto o de manera presencial.
•	Servicio de inventario.
•	Servicio de mantenimiento de hardware.
•	Servicio de soporte de software básico de usuario final.
•	Servicio de gestión del parque de impresoras y equipos multifunción. 

Seguidamente se describen las actividades y procedimientos correspondientes a los servicios indicados:

Asistencia a solicitantes en procesos de selección y convocatorias del CSIC:

Las actuaciones que se llevan a cabo a través de este servicio son:

•	Recepción de llamadas y comunicaciones por otros medios sobre dudas de carácter general e incidencias informáticas en el uso de las aplicaciones utilizadas en distintas fases del procedimiento de gestión de las convocatorias y principalmente en las de  solicitud y evaluación. Las convocatorias más habituales corresponden a procesos de selección de personal investigador –becas y contratos-, así como de ayudas a proyectos de investigación. 
•	Desvío a segundo nivel de resolución
•	Seguimiento de incidencias y cierre 

Procedimiento básico:

1.	Registro de incidencia.- La asistencia de primer nivel registra las llamadas recibidas en el sistema de gestión de incidencias “SYSAID”. El tipo de atención recibido por el usuario dependerá del medio empleado en la comunicación (teléfono, correo electrónico, etc.). 

2.	Tratamiento de incidencias abiertas.- Se documenta la llamada evaluando la posibilidad de que se trate de una cuestión resuelta con anterioridad, para ello se accederá a la base de datos de conocimiento “soluciones tipo”. Será asimismo función del equipo contratado alimentar dicha base de datos. Se informará al usuario del estado de su consulta, pasos seguidos para su resolución y solución propuesta.

3.	Apertura/Asociación de Tickets.- La asistencia de primer nivel del CAU intenta resolver las consultas realizadas por el usuario. En el caso de que el primer nivel no pueda resolver la cuestión planteada, se abrirá un ticket nuevo que se cerrará tan pronto como el problema sea resuelto. Existirá un tipo de ticket proactivo, que se anticipa a las consultas por parte del usuario, y que se cumplimenta a partir de los trabajos previos a la apertura de las convocatorias con los responsables de la misma (tanto técnicos como funcionales).

4.	Asignación/Tratamiento de Tickets abiertos.- Cuando no es factible la resolución de una incidencia en primer nivel, se eleva a los responsables técnicos o funcionales (segundo nivel de atención). La respuesta recibida es probada y comunicada a los usuarios que la plantearon.

5.	Cierre de Tickets.- Una vez solucionado el problema, el técnico encargado de su resolución debe aportar toda la información y a las acciones realizadas antes de proceder a su cierre. Es responsabilidad del segundo nivel valorar si la incidencia tiene carácter genérico o puede volver a repetirse, en cuyo caso deberán alimentar la base de datos de conocimientos “soluciones tipo”.

6.	Monitorización de la gestión de incidencias y tickets.- La persona encargada en el CAU del seguimiento de las incidencias de la convocatoria deberá revisar diariamente el estado de los tickets pendientes, para evitar tiempos innecesarios de espera en la resolución. Esta persona podrá ser seleccionada entre los técnicos del equipo contratado. El objetivo final es asegurar la calidad en la resolución de las incidencias. 

7.	Cierre de las incidencias.- Una vez solucionada y confirmada con el usuario la resolución se cierra la incidencia, dando por finalizado el servicio. Las incidencias resueltas en primer nivel no requieren confirmación.

8.	Generación de los informes de servicio.- Periódicamente se generarán informes sobre el nivel de servicio ofrecido.

Gestión de Incidencias:

De manera general, mediante esta área de actividad se realizan las siguientes actuaciones:

•	Atención de llamadas y recepción de peticiones de servicio por medios electrónicos, apertura de incidencias y tickets, calificación y resolución.
•	Resolución presencial o en remoto de incidencias. 
•	Desvío a segundo o tercer nivel de resolución.
•	Seguimiento de incidencias y cierre.

Este servicio es el punto de entrada para la recepción de cualquier tipo de incidencia relacionada con los sistemas de información corporativo, hardware y software.

Procedimiento básico:

El procedimiento de actuación a seguir es similar al descrito en el apartado “Asistencia a usuarios en procesos de selección y convocatorias del CSIC”, con las salvedades inherentes al tratamiento de procesos de distinta tipología. 

Instalación de hardware y software en el puesto cliente:

Mediante este servicio se realiza la instalación de todo el software y hardware de los puestos de trabajo de los usuarios.

Los procesos básicos de esta área son los siguientes:

•	Registro de petición.
•	Tratamiento de la petición
•	Cierre de la petición/Proceso
•	Generación de los informes de servicio 

Las instalaciones se pueden realizar bien a partir de actuaciones programadas por el propio CAU para la renovación del parque informático o bien a través de peticiones de los usuarios finales.

Procedimiento básico:

1.	Registro de petición.- El sistema de petición registra todas las solicitudes de actuación recibidas. Se verifica que no existen disfunciones en lo datos, en cuyo caso se creará una entrada en el sistema de disfunciones para su subsanación.

2.	Tratamiento de la petición.- Tras su entrada en el sistema, se emite una comunicación al responsable del servicio de instalaciones para que inicie las actuaciones.

3.	Cierre de Petición/Proceso.- Una vez realizado el proceso y previa actualización del inventario se dará por finalizado el servicio.

4.	Generación de informes de servicio.- Periódicamente se generarán informes que muestren el nivel de servicio ofrecido.

Los tipos de actuaciones en cada caso son:

•	Instalaciones de nuevos puestos y sustitución de PCs:

En el supuesto de equipos destinados a puestos de nueva creación será necesaria la coordinación con el personal del área de comunicaciones para las oportunas instalaciones y conexiones de red.

En la instalación de equipos nuevos debido a sustitución de otros equipos, se garantizará que los datos lógicos a configurar en el nuevo equipo deben ser los que ya existen en el equipo a sustituir

•	Instalación y desinstalación de aplicaciones y software de base. 

Al finalizar las operaciones señaladas se verificará la operatividad de las instalaciones realizadas.  Este servicio se realizará de manera presencial o en remoto.

•	Instalación y desinstalación de periféricos
•	Montaje de aulas
•	Formateo de equipos, embalaje y transporte al almacén o taller de reparación ubicado en el CSIC.

Inventario:

El inventario del parque informático de usuario final está soportado mediante el sistema informático “SysAid”. La gestión del inventario se realiza de acuerdo al procedimiento siguiente.

Procedimiento básico:

1.	Asignación de claves de identificación de los activos informáticos.- Los recursos informáticos se identifican mediante una etiqueta, que es el campo clave en el sistema de soporte del inventario. Las etiquetas pueden ser leídas mediante lectores ópticos.

2.	Obtención y registro de datos administrativos.- En el momento en el que el personal del CAU  dispone de acceso al equipo (recepción o instalación) registra en el sistema de inventario todos los datos administrativos le caracterizan.

3.	Obtención automática y manual de configuración hardware y software.- Las variaciones  de los activos del parque informático tanto hardware (ampliaciones de memoria, disco,...) como software, se realizan mediante inventarios automáticos, con la excepción de aquellos equipos en los que, por su naturaleza, sea necesario hacer un mantenimiento manual de la información. 

4.	Control de calidad del inventario de activos informáticos.- Se realizarán verificaciones periódicas del inventario para garantizar su calidad.

5.	Bajas.- Las bajas de activos serán notificadas o detectadas y quedarán registradas en el sistema con estado de baja.

6.	Generación de informes de Servicios.- Periódicamente se generarán informes de los servicios realizados.

Mantenimiento de hardware:

Entre las tareas a realizar por el adjudicatario se encuentra el mantenimiento del hardware del parque informático de usuarios de la Organización Central y Centro Técnico de Informática del CSIC.  

Dicho mantenimiento incluye ajustes, cambios de componentes y cualquier reparación que deje en perfecto estado de funcionamiento el equipo averiado. En caso de no poder realizar la reparación en los plazos necesarios, se sustituirá el equipo del usuario final por otro de análogas características, en cuyo caso se deberán hacer los procesos de configuración y volcado de información, ya descritos en el apartado de instalaciones.

Los procesos de mantenimiento hardware deberán quedar registrados en el inventario. 

Procedimiento básico:

El servicio se realizará mediante un procedimiento similar al descrito en el apartado “Instalación de software y hardware en el puesto cliente”. El cierre del ticket implicará la actualización del inventario.

Soporte del software básico de usuario final: 

Este apartado cubre el soporte de consultas de carácter funcional planteadas por los usuarios finales, cambios de versión o cualquier otra operación relacionada con el  sistema operativo, ofimática básica, cliente de correo y resto de herramientas instaladas, con carácter general, en los equipos de usuario final. 

En las tareas de gestión de soporte del software de base se incluye la posibilidad de impartir formación “in-situ” en el uso de las herramientas ofimáticas a grupos de usuarios, cuando se realiza una nueva instalación.

Gestión del parque de impresoras y equipos multifunción:

El equipo de técnicos deberá realizar tareas de mantenimiento y gestión de la configuración así como instalación y correcto funcionamiento en el puesto de usuario final de los equipos de impresión de la Organización Central y Centro Técnico de Informática del CSIC.  

Dicho mantenimiento incluye fundamentalmente el cambio de los componentes consumibles de los equipos así como la correcta puesta en marcha y el alta en los sistemas de inventario de equipamiento, tanto en el sistema de gestión de incidencias como en el controlador de dominio corporativo.
Por otra parte se cubrirá cualquier ajuste, cambio de componentes y reparación que no esté señalada en la garantía de los equipos o en los contratos de mantenimiento en vigor.

En caso de no poder realizar la reparación o el aviso a la compañía que realiza el mantenimiento se demorara. Deberá procederse a sustituir el equipo, o se redireccionará a los usuarios a los sistemas más cercanos de uso común.

5.2	Situación actual del parque tecnológico

A continuación se presenta un resumen estimativo del parque informático objeto de mantenimiento:

Equipos por Sede	
Edificio	Nº Ordenadores Personales	Ordenadores portátiles	
Jorge Manrique, 27	65		
Serrano, 117	240		
Serrano, 113/113 bis/posterior	130		
Vitrubio, 8	70		
Pinar, 19	90		
Pinar, 25	60		
TOTAL	655	25	

El 95% de los equipos están basados en el Sistema Operativo Microsoft Windows XP y el 5% restante son máquinas de Apple con la versión 10.5 de Mac OSX. 

La ofimática instalada, de manera generalizada, se corresponde con el paquete Microsoft Office 2003 junto con diversos productos del paquete CS3 de Adobe.

El número de impresoras a mantener en la actualidad figura en el cuadro siguiente, entre las impresoras existen tres tipos básicos: de Red departamentales, impresoras personales conectadas directamente a un ordenador de escritorio y sistemas multifuncionales de gran rendimiento.

Impresoras/faxes a mantener	
Edificio	Impresoras/Equipos multifunción	Equipos de fax	
Jorge Manrique, 27	40	6	
Serrano, 117	120	20	
Serrano, 113/113 bis/posterior	59	9	
Vitrubio, 8	25	5	
Pinar, 19	10	1	
Pinar, 25	20	3	
TOTAL	274	44	

6	EQUIPO DE TRABAJO

6.1	Descripción del Equipo de Trabajo 

El equipo de trabajo que el adjudicatario designará para la ejecución del objeto del contrato estará formado por ocho técnicos expertos en la atención informática de usuario final, con las siguientes categorías profesionales.

Categoría Profesional	Número de Recursos	
Jefe de Proyecto	1	
Técnico de atención telefónica	2	
Técnico de asistencia a usuarios	5	

Adicionalmente y con independencia del equipo de trabajo especificado, existirá un director de proyecto, nombrado por la empresa adjudicataria, que efectuará labores de coordinación y ostentará su representación ante el Centro Técnico de Informática del CSIC. 

Dicho director de proyecto deberá conocer el entorno de trabajo en Centros de Atención a Usuarios. Su titulación académica será técnica de grado superior.

Sus labores serán las de seguimiento y control mensual de las actividades de los técnicos, la coordinación de los trabajos y previsión mensual de medios que realizará junto a los Responsables Técnicos del CSIC, asimismo estará encargado del resto de labores de interlocución técnica entre empresa adjudicataria y la Administración. Para ello se instrumentarán reuniones periódicas mensuales o con la frecuencia que las circunstancias aconsejen.

Jefe de Proyecto

Las principales funciones a desempeñar son:

•	Dirección y coordinación del equipo de trabajo. 
•	Distribución y asignación de tareas, supervisión y control de calidad. 
•	Propuesta e implantación de normas y procedimientos de actuación que simplifiquen y optimicen los actuales, con el fin de conseguir mejoras en el rendimiento y calidad de los servicios. Dichas normas deberán ser aprobadas previamente por el responsable del CAU del CSIC. 
•	Generación periódica de informes de seguimiento.
•	Elaboración de estudios y comparativas entre distintas plataformas hardware y herramientas software de usuario final. Certificación de equipamiento para su uso como plataforma corporativa
•	Elaboración de maquetas para el plataformado del equipamiento homologado como plataforma corporativa para distintos perfiles de usuario.

Asimismo, en caso de ser necesario, se encargará de la realización de tareas de instalación, mantenimiento de hardware y soporte funcional de software básico.

Se requiere para este puesto:
•	Experiencia demostrable superior a 36 meses en puestos de análogas características 
•	Titulación media o superior en informática.
•	Experiencia y conocimientos demostrables en los entornos Windows XP, Vista, Macintosh y Unix.
•	Experiencia y conocimientos demostrables superiores a 36 meses en distintos sistemas de correo.
•	Experiencia en gestión de software y generación de paquetes mediante SMS de Microsoft.
•	Experiencia en Sistemas de Gestión de Bases de Datos Oracle y SQL Server en tareas de control de información en CAU.
•	Experiencia en sistemas de POO  en J2EE como PowerBuilder.
•	Conocimientos de ITIL. 
 
Técnico de atención telefónica

Las principales funciones a desempeñar son:

•	Asistencia a usuarios en procesos de selección y otras convocatorias del CSIC
•	Atención y resolución de consultas telefónicas relativas a solicitud de información, incidencias y peticiones de servicio de carácter informático. 
•	Formalización de partes. Se utilizará, para ello, la herramienta SysAid.
•	Seguimiento de incidencias y verificación de su resolución.

Se requiere una experiencia superior a 18 meses en trabajos de similares características en centros de servicios informáticos.

Se valorará que la formación académica y técnica de este personal se ajuste a las características de las tareas a desempeñar y al entorno tecnológico de usuario final en el CSIC.

Técnicos especialistas en atención informática a usuario final

Las principales funciones a desempeñar son:

•	Soporte presencial y remoto para la resolución de incidencias, tanto en primer como en segundo nivel de resolución. 
•	Instalaciones hardware y software en puestos de clientes.
•	Mantenimiento del inventario.
•	Mantenimiento de hardware.
•	Resolución de consultas sobre software básico instalado en los equipos de usuario final (sistema operativo, paquetes ofimáticos, correo electrónico y herramientas de Adobe).
•	Formación “in-situ” a usuarios finales en el uso del software instalado.
•	Elaboración de maquetas para el plataformado del equipamiento homologado como plataforma corporativa para distintos perfiles de usuario 
•	Pruebas y valoración de hardware y software de usuario final

Se requiere experiencia mínima de 24 meses en puestos de análogas características, conocimiento del Sistema Operativo Microsoft Windows a partir de la Versión 98, Office 2003 de Microsoft, Outlook 2003, navegadores e Internet y herramientas de Adobe Creative Suite CS3. 

Asimismo, al menos uno de los técnicos deberá tener una formación académica mínima de ciclo formativo de grado superior o equivalente en la especialidad de desarrollo de aplicaciones, otro en la de administración de sistemas y otro en la rama de electrónica.

Se requiere que, al menos uno de los técnicos, tenga certificados MCSA y MCP de Microsoft.

Acreditaciones

Los requisitos exigidos en los apartados anteriores, así como los aspectos ofertados en el cuestionario de la cláusula 17, que serán vinculantes, se acreditarán por el adjudicatario ante el Director Técnico designado por el CSIC con antelación a la fecha de inicio del plazo de ejecución del contrato.   

La titulación y formación se deberá acreditar mediante los correspondientes certificados académicos y formativos compulsados. La experiencia se justificará acompañando certificados de las empresas/entidades en las que el personal que figura en la oferta haya desempeñado el puesto de trabajo requerido. 

6.2	Condicionantes del equipo de trabajo ofertado

1.	La falsedad en el nivel de conocimientos técnicos del personal ofertado, deducida del contraste entre los valores del cuestionario habilitado al efecto y los conocimientos reales demostrados en la ejecución de los trabajos, implicará la sustitución del técnico y una penalización equivalente a 160 horas del coste del nuevo técnico

2.	La rotación de personal no aceptada por el CSIC será penalizada con la deducción en el pago del importe correspondiente a 380 horas del coste del nuevo técnico que sustituya al saliente.

6.3	Constitución inicial del equipo de trabajo

El equipo que se incorpore tras la formalización del contrato para la ejecución de los trabajos deberá estar formado por los componentes relacionados en la oferta adjudicataria y consecuentemente valorados. La autorización de cambios puntuales en su composición requerirá de las siguientes condiciones:

	.	Justificación escrita, detallada y suficiente, explicando el motivo que suscita el cambio.
	.	Presentación de posibles candidatos con un perfil de cualificación técnica igual o superior al de la persona que se pretende sustituir.
	.	Aceptación de alguno de los candidatos por parte del Director Técnico.	

6.4	Modificaciones en la composición del equipo de trabajo

-	La valoración final de la productividad y calidad de los trabajos de las personas que realizan la asistencia corresponde al Director Técnico designado por el CSIC, siendo potestad suya solicitar el cambio de cualquiera de los componentes del equipo de trabajo, con un preaviso de quince días, por otro de igual categoría, si existen razones justificadas que lo aconsejen.

-	Si la firma adjudicataria propusiera el cambio de una de las personas del equipo de trabajo, se deberá solicitar por escrito con quince días de antelación, exponiendo las razones que obligan a la propuesta. En su caso, el cambio deberá ser aprobado  por el Director Técnico.

-	La incorporación adicional de nuevos recursos al equipo de trabajo habrá de solicitarse con un preaviso de quince días. En el caso de tratarse de personas no incluidas en la oferta, la autorización por parte del CSIC requerirá de las mismas condiciones que en la constitución del equipo inicial. 

-	Los posibles inconvenientes de adaptación al entorno de trabajo y al proyecto debidos a las sustituciones de personal, deberán subsanarse mediante periodos de solapamiento sin coste adicional, durante el tiempo necesario. Si a criterio del Director Técnico esto no fuera posible, las dos primeras semanas de trabajo del sustituto no serán facturables.

- 	Control del número de rotaciones. Si el número de cambios de personal realizados a solicitud de la empresa, y no aceptados por el Director Técnico, a lo largo del contrato es superior a  tres o los perfiles técnicos que presenta la empresa tras la adjudicación del contrato o tras las rotaciones son inferiores a los ofertados y el CSIC considera que dicha rotación perjudica seriamente el funcionamiento y la calidad de los servicios prestados, se procederá a la resolución del contrato e incautación de la garantía.

6.5	Jornada laboral  y lugar de realización de los trabajos.

-	Los trabajos se realizarán normalmente en las dependencias de la Organización Central del Consejo Superior de Investigaciones Científicas (Campus de Serrano y eventualmente otros centros) o en las que éste autorice y determine.

-	El servicio se prestará de lunes a viernes y de 09:00 a 19:00 horas, realizándose semanalmente un total de 320 horas. El Director Técnico determinará cómo se repartirán los turnos de trabajo correspondientes dentro de dicho horario.

-	No obstante, en circunstancias excepcionales y cuando a criterio del centro directivo la realización efectiva de los trabajos no se ajuste a la planificación, el adjudicatario deberá comprometerse a  una plena disponibilidad, sin que la realización del trabajo fuera del horario habitual tenga una consideración especial a efectos de cómputo de horas o tarifa aplicable a las mismas.

7	PLANIFICACIÓN, DIRECCIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS TRABAJOS

El CSIC designará un Director Técnico cuyas funciones en relación con el objeto del presente contrato serán las siguientes:

•	Velar por el cumplimiento de los trabajos exigidos y ofertados.
•	Emitir las certificaciones parciales de recepción de los mismos.
•	Supervisión y dirección de los trabajos requeridos, propuesta de las modificaciones a introducir o, en su caso, la propuesta de suspensión de los trabajos si existiese causa suficientemente motivada.

El Director Técnico podrá delegar sus funciones en una persona de su equipo. Asimismo,  podrá incorporar al proyecto durante su realización, las personas que estime necesarias para verificar y evaluar todas las actuaciones a su cargo.

El seguimiento y control del proyecto se efectuará sobre las siguientes bases:

•	Seguimiento continuo y concomitante de la evolución del proyecto entre el responsable del equipo de trabajo por parte del adjudicatario y el Director Técnico.
•	El CSIC podrá determinar los procedimientos y herramientas a utilizar para poder llevar a cabo la planificación, seguimiento y control del proyecto.
•	Reuniones de seguimiento y revisiones técnicas, con periodicidad  quincenal, del responsable del equipo de trabajo por parte del adjudicatario, y del Director Técnico o persona en quien delegue, al objeto de revisar el grado de cumplimiento de los objetivos, las reasignaciones y variaciones de efectivos de personal dedicado al proyecto, las especificaciones funcionales de cada uno de los objetivos y la validación de las programaciones de actividades realizadas.
•	Tras las revisiones técnicas, de las que se levantará acta, el Director Técnico podrá rechazar en todo o en parte los trabajos realizados, en la medida que no respondan a lo especificado en las reuniones de planificación o no superen los controles de calidad acordados.	

8	FORMA DE PAGO Y CONTROL ECONÓMICO

El abono del precio del contrato se efectuará en pagos parciales mensuales. Previa presentación de las oportunas facturas y certificación del cumplimiento de los servicios, tal como establece el Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares.

Cuando a juicio del Responsable del Centro Técnico de Informática existieran incidencias y estas fueran imputables al adjudicatario, por falta de responsabilidad, incompetencia, desidia u otras causas de índole similar, la facturación resultante quedará minorada en el importe estimado de dichas incidencias, sin perjuicio de las acciones y penalidades que, de acuerdo con la normativa vigente, resulten procedentes.

Asimismo, la facturación podrá verse afectada por las penalizaciones consignadas en el apartado 6.2 “Condicionantes del equipo de trabajo”

9	PROPIEDAD INTELECTUAL, SEGURIDAD Y CONFIDENCIALIDAD
 
9.1	          Seguridad y confidencialidad de la información.

El adjudicatario queda expresamente obligado a custodiar y mantener absoluta confidencialidad y reserva sobre cualquier dato que pudiera conocer con ocasión del cumplimiento del contrato, especialmente los de carácter personal, que no podrá copiar o utilizar con fin distinto al que figura en este pliego, ni tampoco ceder a otros ni siquiera a efectos de conservación.

9.2	          Propiedad intelectual.

Corresponderá a la Administración la propiedad de cualquier derecho de propiedad intelectual o industrial que se pudieran generar como consecuencia de la ejecución del presente contrato.

10	METODOLOGÍA EN LA REALIZACIÓN DE LOS TRABAJOS

10.1	  Metodología de desarrollo

La planificación y ejecución de los trabajos se realizará de acuerdo a los métodos y procedimientos aprobados por el director técnico, responsable del proyecto por parte del CSIC.

10.2	Garantía de calidad.

El coordinador de equipo contratado estará encargado de la supervisión y control de los trabajos realizados, debiendo garantizar la disponibilidad del servicio tras las operaciones realizadas. Se podrán realizar propuestas de procedimientos y métodos para mejorar la calidad de los servicios.

11	TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA

Durante la ejecución de los trabajos objeto del contrato el adjudicatario se compromete, en todo momento, a facilitar al personal de su empresa designado por el CSIC, la formación y documentación necesaria para disponer de un pleno conocimiento técnico que se ajuste a los trabajos a desarrollar, así como de las tecnologías, métodos, y herramientas utilizados para resolverlos.

12	DOCUMENTACIÓN DE LOS TRABAJOS.

Toda la documentación que se genere, como parte de los trabajos objeto del contrato será de propiedad exclusiva del CSIC sin que el contratista pueda conservarla, ni obtener copia de la misma o facilitarla a terceros sin la expresa autorización de este centro directivo.

13	MEMORIA TÉCNICA.

Con independencia de que el licitador pueda adjuntar a su oferta cuanta información complementaria considere de interés, deberá presentar una memoria que estará obligatoriamente estructurada de la siguiente forma:

- Índice

- Características generales
•	Identificación de la oferta.
•	Acatamiento con carácter general a las condiciones del pliego.
•	Datos de empresa. 

- Equipo de trabajo
•	Relación nominal de los componentes del equipo de trabajo ordenada por categorías profesionales.
•	Por cada uno de los componentes propuestos se indicará: 
			- Titulación académica
- Formación en Tecnologías de la Información y en especial sobre las que son objeto de este contrato: denominación, duración del curso y centro de impartición.
- Proyectos en los que ha trabajado en los entornos requeridos:    Empresa u organismo, puesto desempeñado y duración de su colaboración en los mismos –fecha inicio/fecha final-.

- Prestaciones superiores o complementarias a las exigidas
Se detallarán en este apartado todas las mejoras al pliego técnico ofertadas por la empresa licitadora. Se valorarán especialmente las que amplíen el número de horas ofertadas o las condiciones del equipo de trabajo. Asimismo se tendrán en consideración aquellas aportaciones que objetivamente supongan una mejora sustancial en los métodos y procedimientos de trabajo indicados en este pliego técnico. 

- Ejecución del contrato
Se incluirá en este capítulo la descripción de las medidas dispuestas por el oferente para asegurar la calidad de los trabajos; metodologías, medios materiales, aseguramiento de calidad, seguridad y confidencialidad, así como aquellas otras que se prevé aplicar para vigilar y garantizar el adecuado cumplimiento del contrato.

-	Cuestionario 
Se acompañará asimismo el cuestionario de la cláusula 17 cumplimentado. Cada respuesta deberá quedar debidamente justificada en la descripción de la oferta.

- Otros datos técnicos
En este apartado se incluirán aquellas prestaciones que no estando relacionadas como superiores o complementarias hayan sido solicitadas en el pliego.

14	OTRAS CONDICIONES

Los servicios contratados estarán siempre cubiertos; procediendo el adjudicatario  a  la sustitución del personal en caso de imposibilidad de asistencia del trabajador que normalmente realiza el servicio.

Los horarios de prestación del servicio se podrán modificar a petición del organismo contratante, cuando sea imprescindible por necesidades del servicio, sin que varíe el número de horas totales contratadas.

La empresa adjudicataria cumplirá las obligaciones empresariales que establece la Ley de Prevención de Riesgos Laborales, así como la normativa u reglamentación que sea de aplicación en su caso. Se evitará o reducirá, en lo máximo posible, y siempre dentro de la legalidad, cualquier impacto ambiental, que el desarrollo del trabajo o actividad objeto del contrato pudiera generar.

15	CERTIFICACIONES

Junto con las ofertas técnicas, se valorará la presentación de una certificación del Centro Técnico de Informática, en la que se haga constar que la empresa oferente conoce y ha comprobado las condiciones en las que se habrá de ejecutar el servicio que se contrata. 

16	DOCUMENTACIÓN TÉCNICA

La documentación técnica se presentará por duplicado en la forma exigida en el Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares (cláusula 5.2) y debidamente firmada por el representante de la empresa.

Cuando sea posible, se incluirá en el sobre de documentación técnica una copia de esta documentación en CD. Los ficheros tendrán el formato PDF o  WORD. La inclusión de este CD no exime de la entrega de la documentación tal como requiere el Pliego de Cláusulas Administrativa Particulares.

17	CUESTIONARIO A PRESENTAR PARA EL CONCURSO DEL SERVICIO DE SOPORTE TÉCNICO Y MANTENIMIENTO DEL PARQUE INFORMÁTICO DE USUARIOS FINALES DE LA ORGANIZACIÓN CENTRAL DEL C.S.I.C.

(Ver Anexo)    

ANEXO 

 CUESTIONARIO A PRESENTAR PARA EL CONCURSO DEL SERVICIO DE SOPORTE TÉCNICO A USUARIOS Y MANTENIMIENTO DEL PARQUE INFORMÁTICO DE USUARIOS FINALES DEL CSIC

EMPRESA: 

DATOS DE EMPRESA	
Nº Empleados 		Nº Empleados TIC		Presenta Certificados ISO (S/N) 		Pág. (1)		
PERFIL TÉCNICO DEL EQUIPO OFERTADO	
Identificación del Técnico	Titulación Académica 
(Superior/Media/Otras)	Cursos de formación TIC recibidos	Experiencia Profesional	Pág.	
			Empresa o Entidad	Puesto Trabajo Desempeñado	Nº meses		
Jefe Proyecto							
Nombre								
Asistencia Telefónica							
Nombre
Nombre								
Técnico Atención Usuarios 							
Nombre
Nombre
Nombre
Nombre
Nombre								
MEJORAS TÉCNICAS OFERTADAS (RESUMEN)	
Descripción 	¿Es valorable económicamente?	Pág.	
	S/N	Importe valorado		

				
 Se indicará la página de la memoria que contiene la información relativa a los datos demandados en el cuestionario.